Descrizione
Le Carte dei Servizi sono strumenti operativi a tutela dell’utenza introdotti dalla direttiva della Presidenza del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994. Successivamente, il 24 aprile 1999, la Presidenza del Consiglio dei Ministri ha emanato lo Schema generale di riferimento per la predisposizione della carta del servizio idrico integrato a cui il Gestore, Abbanoa spa, si è adeguato.
La Carta del Servizio idrico integrato, è parte integrante e sostanziale del contratto di utenza stipulato tra il Gestore e i singoli utenti, fissa principi e criteri per l’erogazione dei servizi. È inoltre parte del Regolamento del Servizio idrico integrato. Tra i principi fondamentali stabiliti nel documento ci sono:
• La continuità nell’erogazione dei servizi
• La partecipazione dell’utente (anche attraverso l’esercizio del diritto di accesso agli atti, la presentazione di reclami e istanze)
• La cortesia verso l’utenza
• L’efficacia ed efficienza
• La chiarezza dei messaggi.
La Carta fornisce anche gli strumenti per misurare gli standard generali e specifici del servizio, come quelli relativi ai tempi massimi di risposta ai reclami, alla predisposizione di preventivi, all’esecuzione degli allacciamenti, etc. In alcuni casi determina gli obblighi di indennizzo automatico a favore degli utenti in caso di mancato rispetto degli standard fissati.